A classic pitfall when implementing SaaS solutions

Vores grundlægger og administrerende direktør, Lars de Nully, er en dygtig og flittig skribent på vores blog, hvor han diskuterer og behandler mange emner inden for og omkring Expense Management. Lars er uden tvivl en af de mest indflydelsesrige og kyndige personer i Danmark, når det gælder digital udgiftsstyring. Derfor læser og følger jeg hans blogindlæg med stor interesse. I sit seneste blogindlæg skrev Lars om vigtigheden af at holde fokus på brugerne og vigtigheden af en god brugeroplevelse (UX) med hensyn til medarbejdernes anvendelse af software.

TL;DREn vellykket SaaS-implementering afhænger mindre af selve softwaren og mere af, hvor godt organisationen formidler forandringen til medarbejderne inden idriftsættelsen. Acubiz’ konsulenter har konstateret, at forandringsledelse – og især at hjælpe medarbejderne med at forstå, hvorfor de velkendte arbejdsgange udskiftes – er den absolut vigtigste faktor for at opnå en ægte accept frem for en modvillig tilpasning.

Det vil jeg gerne bygge videre på. Men jeg starter et par skridt før UX bliver afgørende. Lars har ret, når han skriver, at: »En veludformet og gennemtænkt brugeroplevelse øger i væsentlig grad succesraten for implementering i en organisation”. Det er helt sikkert rigtigt. Heldigvis oplever vi, at vores kunder finder vores applikationer både intuitive og brugervenlige. Min vigtigste opgave som Senior Consultant er at gøre en tilfreds køber til en tilfreds kunde. Min erfaring viser mig, at det også øger succesraten og arbejdsglæden betydeligt, når medarbejderne forstår, hvorfor de skal ændre vante strukturer og nuværende arbejdsvaner.

Nye arbejdsvaner kræver mere kommunikation

Blandt konsulenterne hos Acubiz er der bred enighed om, at god forandringsledelse er afgørende for en vellykket gennemførelse af en SaaS løsning. Det er afgørende, da en ny løsning som regel vil påvirke medarbejderens hverdag i form af nye rutiner, arbejdsgange osv. Mennesker har et grundlæggende behov for at vide, hvorfor velkendte strukturer og nuværende vaner skal ændres.

Kommunikation om forandringen er helt essentiel, og det skaber altså modstand allerede inden projekter er søsat, hvis virksomheden ikke kommunikerer hvorfor en ny løsning er nødvendig og hvad brugerne kan forvente. Det er dog en sandhed med visse modifikationer. Nogle medarbejdere elsker forandringer og tager dem til sig med det samme, andre har brug for at vide hvorfor noget skal ændres imens nogle fra starten kan vise modstand og har brug for særligt gode argumenter (og tid).

Heri bunder noget af det mest spændende ved mit arbejde. Udover at sørge for, at løsningen er korrekt sat op, så hjælper jeg også kunden med at sikre opbakning til Acubiz blandt medarbejdere - selvom det meste af ansvaret for dette trods alt ligger hos kunden. Herunder kommer jeg med to gode råd til at sikre opbakningen. Der er mange flere, men dem berører jeg på et senere tidspunkt.

Skab forståelse for de nye arbejdsvaner

Så langt så godt. Nu starter arbejdet med at få medarbejderne med ombord og få dem til at tage ejerskab og bruge den nye løsning. Jeg vil ikke lege ekspert indenfor forandringsledelse og -kommunikation, men jeg vil gerne dele ud af de erfaringer, som vi har gjort os ifm. implementeringer af Acubiz. Inden en virksomhed, som er blevet til en kunde, kontaktede Acubiz, har de enten haft en anden Expense Management-leverandør eller arbejdet med en manuel eller delvis manuel proces. Uanset hvad, så bliver udgiftshåndteringen forandret og det stiller krav til virksomheden ift. at sikre adoptionen af en ny løsning blandt medarbejderne.

Vi anbefaler, at virksomheder skaber en forståelse for behovet for forandring og samtidig sammensætter en gruppe af nøglemedarbejdere der går forrest og står på mål for den nye løsning.

Der kan være mange grunde til, at I, som virksomhed, vælger at investere i en ny SaaS-løsning. Årsagerne skal kommunikeres til medarbejderne. Ellers bliver det i hvert fald svært at skabe en forståelse for behovet for forandring.

I dette eksempel vil jeg anlægge et Acubiz-perspektiv. Forklar, at du ændrer løsningen, da økonomiafdelingen bruger for meget tid på manuelle processer, og fordi I ønsker, at udgiftsprocessen skal automatiseres og digitaliseres. Eller fordi der kan opnås betydelige økonomiske besparelser i form af lavere samlede ejeromkostninger. Det kan også være, at I ønsker at stille digitale værktøjer til rådighed for jeres medarbejdere, og at godkendere skal kunne godkende udgifter, Tidsregistreringfakturaer, omkostningsopgørelser osv. på farten. Der er mange grunde til det. Forklar dem.

Når medarbejderne forstår behovet for den nye løsning, gælder det om at nedsætte et team af nøglemedarbejdere, der med stærk formel/uformel indflydelse, bred ekspertise og høj troværdighed evner at skabe tillid. Altså respekterede medarbejdere i organisation. De skal agere som ambassadører for løsningen, og kunne fungere som ”superbrugere” for resten af medarbejderne, som dermed kan komme til dem for gode råd og spørgsmål. Det er altid nemmere at tage en løsning til sig, hvis respekterede og tillidsfulde kollegaer går forrest.

Det skal naturligvis nævnes, at SaaS-løsningens kompleksitet er ret afgørende, da visse simple løsninger ikke berører særlig mange mennesker og derfor ikke behøver den helt store og omfattende implementering. Men når der er tale om SaaS-løsninger der involverer store dele, eller samtlige, af medarbejderne, giver det ekstra god mening at gå all-in på en succesfuld implementering.

Vær ikke bange for at spørge leverandøren til råds

Vi anbefaler, at du spørger den valgte leverandør, hvordan de har tænkt sig at implementere deres løsning. Leverandøren skal kunne give nogle konkrete råd. På Acubiz, har vi implementeret mange tusinde løsninger, og vi deler gerne vores erfaringer. Vi mener, at en mangelfuld implementering fra starten fører til en lavere anvendelsesgrad blandt brugerne (men en god brugeroplevelse kan heldigvis rette op på meget).

Jeg vil gerne slutte hvor jeg startede. Med vigtigheden af den gode brugeroplevelse jævnfør Lars’ blogindlæg. En løsning med en høj grad af brugervenlighed og intuitiv brugergrænseflade vil medføre, at de fleste medarbejdere relativt smertefrit vænner sig til den nye løsning. Og hvis de samtidig ved hvorfor virksomheden skifter løsning, kan se fordelene og ved hvem de skal gå til med spørgsmål, så er der for alvor valuta for pengene.

Der findes flere gode råd end dem jeg har nævnt i dette blogindlæg, og dem har jeg fået fornøjelsen af at skrive lidt mere om i de kommende uger og måneder. Så stay tuned!

Ofte stillede spørgsmål

Hvorfor mislykkes implementeringer af SaaS-software, selv når medarbejderne finder værktøjet nemt at bruge?

En brugervenlig grænseflade er en forudsætning, men ikke i sig selv tilstrækkelig. Medarbejderne skal også forstå, hvorfor forandringen finder sted, og hvad den betyder for deres daglige arbejde. Uden denne sammenhæng vil selv intuitiv software møde modstand. Acubiz’ konsulenter konstaterer gang på gang, at virksomheder, der investerer i kommunikation inden lanceringen om årsagerne til forandringen, opnår hurtigere og højere anvendelsesgrader.

Hvad er forandringsledelse, og hvorfor er det vigtigt i forbindelse med implementering af udgiftsstyringssystemer?

Forandringsledelse er den proces, hvor medarbejderne forberedes på nye arbejdsgange, inden et system tages i brug. Det indebærer at formidle, hvorfor de nuværende vaner skal ændres, hvordan den nye proces ser ud, og hvad medarbejderne kan forvente. Specifikt inden for udgiftsstyring betyder det at hjælpe medarbejderne med at forstå den nye arbejdsgang for registrering, godkendelse og refusion, inden de skal begynde at bruge den.

Hvordan bør en virksomhed informere medarbejderne om en forestående implementering af et udgiftssystem?

Start med at forklare den forretningsmæssige begrundelse for ændringen, ikke blot funktionerne i det nye værktøj. Gør det klart, hvad der vil ændre sig i den daglige arbejdsgang for de forskellige medarbejdergrupper, lige fra den, der ofte er på farten, til lederen på kontoret. Følg op med målrettet oplæring af godkendere og medarbejdere i økonomiafdelingen, som står over for større procesændringer end slutbrugerne.

Hvad er den vigtigste opgave for en consultant en softwareimplementering?

Consultant Acubiz’ Consultant er hovedopgaven at omdanne en tilfreds køber til en tilfreds kunde. Det betyder, at man skal sikre, at implementeringen lykkes i praksis – ikke blot rent teknisk. Det vigtigste redskab er at sikre, at medarbejderne forstår, hvorfor forandringen er nødvendig, hvilket mindsker modstanden og fremskynder det tidspunkt, hvor det nye system reelt forbedrer det daglige arbejde.