A classic pitfall when implementing SaaS solutions

Vår grundare och VD, Lars de Nully, är en skicklig och flitig skribent på vår blogg, där han diskuterar och tar upp många ämnen inom och kring Kostnadshantering. Lars är utan tvekan en av de mest inflytelserika och kunniga personerna i Danmark när det gäller digital utgiftshantering. Därför läser och följer jag hans blogginlägg med stort intresse. I sitt senaste blogginlägg skrev Lars om vikten av att hålla fokus på användarna och vikten av en bra användarupplevelse (UX) när det gäller personalens användning av programvaran.

I korthetEn framgångsrik SaaS-implementering beror mindre på själva programvaran och mer på hur väl organisationen kommunicerar förändringen till medarbetarna innan driftsättningen. Acubiz-konsulterna har konstaterat att förändringshantering – särskilt att hjälpa medarbetarna att förstå varför välbekanta arbetsflöden ersätts – är den enskilt viktigaste faktorn för att uppnå en genuin acceptans snarare än en motvillig anpassning.

Jag skulle vilja bygga vidare på det. Men jag börjar några steg innan användarupplevelsen blir avgörande. Lars har rätt när han skriver att: ”En väl utformad och genomtänkt användarupplevelse ökar avsevärt sannolikheten för att införandet ska bli framgångsrikt inom en organisation”. Det stämmer helt och hållet. Lyckligtvis ser vi att våra kunder upplever våra applikationer som både intuitiva och användarvänliga. Min viktigaste uppgift som Senior Consultant är att förvandla en nöjd köpare till en nöjd kund. Min erfarenhet visar att det också avsevärt ökar framgångsgraden och arbetsglädjen när medarbetarna förstår varför de behöver förändra välbekanta strukturer och sina nuvarande arbetsvanor.

Nya arbetsvanor kräver mer kommunikation

Bland konsulterna på Acubiz råder det allmän enighet om att bra förändringshantering är avgörande för ett framgångsrikt genomförande av en SaaS lösning. Detta är avgörande, eftersom en ny lösning oftast påverkar medarbetarnas vardag i form av nya rutiner, arbetsflöden osv. Människor har ett grundläggande behov av att förstå varför välbekanta strukturer och nuvarande vanor måste förändras.

Kommunikation kring förändringen är absolut nödvändig, och det uppstår motstånd redan innan projektet sätts igång om företaget inte förklarar varför en ny lösning behövs och vad användarna kan förvänta sig. Detta stämmer dock med vissa undantag. Vissa medarbetare älskar förändringar och tar emot dem direkt, andra behöver veta varför processen måste ändras, medan vissa redan från början kan visa motstånd och behöver särskilt övertygande argument (och tid).

Jag anser att detta är en av de mest intressanta delarna av mitt arbete. Förutom att se till att lösningen är korrekt konfigurerad hjälper jag också kunderna att säkerställa att Acubiz tas i bruk av de anställda – även om huvudansvaret för detta ligger hos kunden. I nästa avsnitt kommer jag att ta upp två råd som ökar chanserna för en framgångsrik införande.

Skapa en förståelse för de nya arbetsvanorna

Hittills går det bra. Nu kan arbetet med att få medarbetarna med på tåget, få dem att ta ansvar och använda den nya lösningen sätta igång. Jag vill inte utge mig för att vara någon expert på förändringshantering och förändringskommunikation, men jag delar gärna med mig av våra egna erfarenheter av att implementera Acubiz. Innan ett företag, som senare blivit kund, först kontaktade Acubiz, hade de antingen använt en annan leverantör av utgiftshanteringstjänster eller haft en manuell eller delvis manuell process. Oavsett vilket står utgiftshanteringsprocessen inför en förändring, och detta ställer krav på företaget när det gäller att säkerställa att de anställda tar till sig den nya lösningen.

Vi rekommenderar att företagen skapar en förståelse för behovet av förändring och utser en grupp nyckelmedarbetare som tar ledningen för den nya lösningen.

Det kan finnas flera skäl för företag att investera i en ny SaaS-lösning. Dessa skäl måste förmedlas till de anställda. Annars blir det svårt att skapa en gemensam förståelse för behovet av förändring.

I det här exemplet kommer jag att utgå från Acubiz-perspektivet. Förklara att du byter lösning, eftersom ekonomiavdelningen lägger för mycket tid på manuella processer, och eftersom ni vill att processen kring utgifter ska automatiseras och digitaliseras. Eller för att det finns betydande ekonomiska besparingar att uppnå i form av lägre totala ägandekostnader. Det kan också handla om att ni vill göra digitala verktyg tillgängliga för era medarbetare och att godkännare ska kunna godkänna utgifter, tidsregistreringfakturor, kostnadsräkningar m.m. när man är på resande fot. Det finns många skäl till detta. Förklara dem.

När medarbetarna förstår behovet av den nya lösningen är det viktigt att sätta samman ett team bestående av nyckelpersoner som, tack vare sitt starka formella och informella inflytande, sin breda expertis och sin höga trovärdighet, kan skapa förtroende för den nya lösningen. Med andra ord: sätt samman en grupp med medarbetare som är respekterade inom organisationen. De måste fungera som ambassadörer för lösningen och kunna agera som ”superanvändare” för övriga medarbetare, som kan vända sig till dem för goda råd och frågor. Det är alltid lättare för medarbetarna att ta till sig en lösning om andra respekterade och pålitliga kollegor går i bräschen.

Det bör nämnas att komplexiteten hos en SaaS-lösning är av avgörande betydelse, eftersom vissa enkla lösningar endast berör ett fåtal personer inom organisationen och därför inte kräver någon omfattande och storskalig implementering. Men när det gäller SaaS-lösningar som berör stora delar av, eller alla, medarbetare är det mycket klokt att satsa helhjärtat på en framgångsrik implementering.

Var inte rädd för att be säljaren om råd

Vi rekommenderar att du frågar den valda leverantören hur de avser att införa sin lösning. Leverantören måste kunna ge konkreta råd. Vid Acubiz, vi har genomfört många tusen lösningar och delar gärna med oss av våra erfarenheter. Vi är övertygade om att en bristfällig implementering redan från början leder till att användarna i mindre utsträckning tar till sig lösningen (men en bra användarupplevelse kan lyckligtvis rätta till mycket).

Jag vill avsluta där jag började – med vikten av en bra användarupplevelse, som Lars skrev om. En lösning med hög användarvänlighet och ett intuitivt användargränssnitt innebär att de flesta medarbetare relativt smärtfritt kommer att anpassa sig och vänja sig vid det nya systemet. Och om de samtidigt förstår varför företaget byter lösning, ser fördelarna och vet vem de ska vända sig till med frågor – då har vi fått ett bra förhållande mellan pris och värde.

Det finns fler tips än de som nämns ovan, och jag ser fram emot att skriva mer om dem under de kommande veckorna och månaderna. Så håll utkik!

Vanliga frågor

Varför misslyckas implementeringar av SaaS-programvara även när medarbetarna tycker att verktyget är lätt att använda?

Ett användarvänligt gränssnitt är nödvändigt, men inte tillräckligt. Medarbetarna måste också förstå varför förändringen sker och vad den innebär för deras dagliga arbete. Utan den bakgrundsinformationen väcker även intuitiv programvara motstånd. Acubiz-konsulterna konstaterar gång på gång att företag som satsar på kommunikation inför lanseringen – där man förklarar skälen till förändringen – uppnår snabbare och högre användningsgrader.

Vad är förändringshantering och varför är det viktigt vid införandet av utgiftshanteringssystem?

Förändringshantering är den process som går ut på att förbereda medarbetarna på nya arbetsflöden innan ett system tas i drift. Det innebär att förklara varför nuvarande vanor måste ändras, hur den nya processen ser ut och vad medarbetarna kan förvänta sig. När det gäller just utgiftshantering innebär det att hjälpa personalen att förstå det nya arbetsflödet för registrering, godkännande och ersättning innan de förväntas använda det.

Hur bör ett företag informera sina anställda om en kommande införande av ett nytt utgiftssystem?

Börja med att förklara de affärsmässiga skälen till förändringen, inte bara funktionerna i det nya verktyget. Förtydliga vad som kommer att förändras i den dagliga rutinen för olika typer av medarbetare, från den som ofta är ute på resande fot till chefen som arbetar på kontoret. Följ upp med riktad utbildning för godkännare och ekonomipersonal, som står inför större processförändringar än slutanvändarna.

Vad är den viktigaste uppgiften för en consultant en programvaruimplementering?

Enligt Acubiz Consultant är den centrala uppgiften Consultant förvandla en nöjd köpare till en nöjd kund. Det innebär att se till att implementeringen blir framgångsrik i praktiken, inte bara rent tekniskt. Nyckeln är att se till att medarbetarna förstår varför förändringen behövs, vilket minskar motståndet och påskyndar den punkt då det nya systemet verkligen förbättrar det dagliga arbetet.