A classic pitfall when implementing SaaS solutions

Unser Gründer und Geschäftsführer, Lars de Nully, ist ein kompetenter und regelmäßiger Autor unseres Blogs, in dem er zahlreiche Themen aus dem Bereich und rund um Spesenmanagement. Lars ist zweifellos einer der einflussreichsten und sachkundigsten Experten in Dänemark, wenn es um digitales Spesenmanagement geht. Deshalb lese und verfolge ich seine Blogbeiträge mit großem Interesse. In seinem letzten Blogbeitrag schrieb Lars über die die Bedeutung, den Fokus stets auf die Nutzer zu richten, und die Bedeutung einer guten Nutzererfahrung (UX) hinsichtlich der Akzeptanz der Software bei den Mitarbeitern.

TL;DREine erfolgreiche SaaS-Implementierung hängt weniger von der Software selbst ab als vielmehr davon, wie gut das Unternehmen den Mitarbeitern die Umstellung vor der Inbetriebnahme vermittelt. Die Berater von Acubiz haben festgestellt, dass das Veränderungsmanagement – insbesondere die Aufklärung der Mitarbeiter darüber, warum vertraute Arbeitsabläufe ersetzt werden – der wichtigste Faktor ist, um eine echte Akzeptanz statt einer widerwilligen Anpassung zu erreichen.

Darauf möchte ich noch etwas aufbauen. Allerdings setze ich ein paar Schritte früher an, bevor die UX eine entscheidende Rolle spielt. Lars hat Recht, wenn er schreibt: „Eine gut gestaltete und durchdachte Benutzererfahrung steigert die Erfolgsquote bei der Umsetzung in einem Unternehmen erheblich.“. Das ist definitiv richtig. Glücklicherweise stellen wir fest, dass unsere Kunden unsere Anwendungen sowohl als intuitiv als auch als benutzerfreundlich empfinden. Meine wichtigste Aufgabe als Senior- Consultant in ist es, aus einem zufriedenen Käufer einen zufriedenen Kunden zu machen. Meine Erfahrung zeigt mir, dass es die Erfolgsquote und die Freude erheblich steigert, wenn Mitarbeiter wissen, warum sie vertraute Strukturen und bestehende Arbeitsgewohnheiten ändern müssen.

Neue Arbeitsgewohnheiten erfordern mehr Kommunikation

Unter den Beratern bei Acubiz herrscht allgemeiner Konsens darüber, dass gute Veränderungsmanagement ist entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung eines SaaS Lösung. Dies ist entscheidend, da eine neue Lösung in der Regel den Alltag der Mitarbeiter in Form neuer Abläufe, Arbeitsprozesse usw. beeinflusst. Menschen haben ein grundlegendes Bedürfnis zu wissen, warum vertraute Strukturen und bestehende Gewohnheiten geändert werden müssen.

Die Kommunikation über die Veränderung ist absolut unerlässlich, und sie führt bereits vor dem Start des Projekts zu Widerständen, wenn das Unternehmen nicht vermittelt, warum eine neue Lösung erforderlich ist und was die Nutzer erwarten können. Diese Aussage gilt allerdings mit einigen Einschränkungen. Manche Mitarbeiter lieben Veränderungen und nehmen sie sofort an, andere müssen wissen, warum der Prozess geändert werden muss, während wieder andere von Anfang an Widerstand zeigen und besonders gute Argumente (und Zeit) benötigen.

Ich halte dies für einen der interessantesten Aspekte meiner Arbeit. Ich stelle nicht nur sicher, dass die Lösung korrekt konfiguriert ist, sondern unterstütze die Kunden auch dabei, die Akzeptanz von Acubiz bei den Mitarbeitern zu fördern – auch wenn die Hauptverantwortung hierfür beim Kunden liegt. Im nächsten Abschnitt werde ich zwei Ratschläge ansprechen, die die Chancen für eine erfolgreiche Einführung erhöhen.

Ein Verständnis für die neuen Arbeitsgewohnheiten schaffen

So weit, so gut. Nun kann die Arbeit beginnen, die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, sie dazu zu bewegen, Verantwortung zu übernehmen und die neue Lösung zu nutzen. Ich möchte mich nicht als Experte für Change Management und Change-Kommunikation aufspielen, aber ich teile gerne unsere eigenen Erfahrungen mit der Einführung von Acubiz. Bevor ein Unternehmen, das später zum Kunden wurde, erstmals Kontakt zu Acubiz aufnahm, nutzte es entweder einen anderen Anbieter für Spesenmanagement oder verfügte über einen manuellen oder teilweise manuellen Prozess. So oder so steht eine Veränderung des Spesenmanagementprozesses bevor, und dies stellt Anforderungen an das Unternehmen, wenn es darum geht, die Akzeptanz der neuen Lösung bei den Mitarbeitern sicherzustellen.

Wir empfehlen Unternehmen, ein Bewusstsein für die Notwendigkeit von Veränderungen zu schaffen und ein Team aus Schlüsselmitarbeitern zusammenzustellen, das die Federführung für die neue Lösung übernimmt.

Es kann verschiedene Gründe geben, warum Unternehmen in eine neue SaaS-Lösung investieren. Diese Gründe müssen den Mitarbeitern vermittelt werden. Andernfalls wird es schwierig sein, ein gemeinsames Verständnis für die Notwendigkeit der Veränderung zu schaffen.

In diesem Beispiel werde ich den Blickwinkel von Acubiz einnehmen. Erklären Sie, dass Sie die Lösung ändern, da die Finanzabteilung zu viel Zeit für manuelle Prozesse aufwendet und weil Sie möchten, dass der Prozess rund um die Spesenabrechnung automatisiert und digitalisiert wird. Oder weil sich erhebliche finanzielle Einsparungen in Form niedrigerer Gesamtbetriebskosten erzielen lassen. Es kann auch sein, dass Sie Ihren Mitarbeitern digitale Tools zur Verfügung stellen möchten und dass die Genehmigenden in der Lage sein müssen, Spesen zu genehmigen, ZeiterfassungRechnungen, Kostenabrechnungen usw. von unterwegs. Dafür gibt es viele Gründe. Erläutern Sie diese.

Wenn die Mitarbeiter die Notwendigkeit der neuen Lösung verstanden haben, ist es wichtig, ein Team aus Schlüsselmitarbeitern zusammenzustellen, die dank ihres starken formellen und informellen Einflusses, ihres umfassenden Fachwissens und ihrer hohen Glaubwürdigkeit Vertrauen in die neue Lösung schaffen können. Mit anderen Worten: Stellen Sie ein Team aus Mitarbeitern zusammen, die innerhalb der Organisation respektiert werden. Sie müssen als Botschafter für die Lösung fungieren und für die übrigen Mitarbeiter als „Superuser“ fungieren können, an die sich diese mit Fragen wenden und von denen sie gute Ratschläge erhalten können. Für Mitarbeiter ist es immer einfacher, eine Lösung anzunehmen, wenn andere angesehene und vertrauenswürdige Kollegen die Führung übernehmen.

Es sollte erwähnt werden, dass die Komplexität der SaaS-Lösung von entscheidender Bedeutung ist, da bestimmte einfache Lösungen nur wenige Mitarbeiter im Unternehmen betreffen und daher keine groß angelegte und umfassende Implementierung erfordern. Bei SaaS-Lösungen hingegen, die einen Großteil oder sogar alle Mitarbeiter betreffen, ist es durchaus sinnvoll, alles auf eine erfolgreiche Implementierung zu setzen.

Scheuen Sie sich nicht, den Verkäufer um Rat zu fragen

Wir empfehlen Ihnen, den ausgewählten Anbieter zu fragen, wie er die Einführung seiner Lösung plant. Der Anbieter muss in der Lage sein, fundierte Empfehlungen abzugeben. Bei Acubiz, haben wir bereits viele tausend Lösungen umgesetzt und geben unsere Erfahrungen gerne weiter. Wir sind der Überzeugung, dass eine von Anfang an mangelhafte Umsetzung zu einer geringeren Akzeptanz bei den Nutzern führt (allerdings kann eine gute Benutzererfahrung glücklicherweise vieles wieder wettmachen).

Ich möchte dort enden, wo ich angefangen habe – bei der Bedeutung einer guten Benutzererfahrung, über die Lars geschrieben hat. Eine Lösung mit hoher Benutzerfreundlichkeit und einer intuitiven Benutzeroberfläche sorgt dafür, dass sich die meisten Mitarbeiter relativ problemlos an das neue System anpassen und sich daran gewöhnen. Und wenn sie gleichzeitig wissen, warum das Unternehmen die Lösung wechselt, die Vorteile erkennen und wissen, an wen sie sich bei Fragen wenden können – dann haben wir ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erreicht.

Es gibt noch mehr Tipps als die oben genannten, und ich freue mich darauf, in den kommenden Wochen und Monaten mehr darüber zu schreiben. Bleibt also dran!

Häufig gestellte Fragen

Warum scheitern SaaS-Software-Implementierungen, selbst wenn die Mitarbeiter das Tool als benutzerfreundlich empfinden?

Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist zwar notwendig, reicht aber nicht aus. Die Mitarbeiter müssen auch verstehen, warum die Umstellung stattfindet und was sie für ihre tägliche Arbeit bedeutet. Ohne diesen Kontext stößt selbst intuitive Software auf Widerstand. Die Berater von Acubiz stellen immer wieder fest, dass Unternehmen, die vor der Einführung in die Kommunikation über die Gründe für die Umstellung investieren, schnellere und höhere Akzeptanzraten erzielen.

Was ist Change Management und warum ist es für die Einführung von Spesenmanagement-Systemen von Bedeutung?

Change Management ist der Prozess, bei dem Mitarbeiter vor der Inbetriebnahme eines Systems auf neue Arbeitsabläufe vorbereitet werden. Dazu gehört, den Mitarbeitern zu vermitteln, warum sich ihre bisherigen Gewohnheiten ändern müssen, wie der neue Prozess aussieht und was sie erwarten können. Speziell im Bereich des Spesenmanagements bedeutet dies, den Mitarbeitern den neuen Arbeitsablauf für die Erfassung, Genehmigung und Erstattung von Spesen verständlich zu machen, bevor von ihnen erwartet wird, dass sie ihn anwenden.

Wie sollte ein Unternehmen seinen Mitarbeitern die bevorstehende Einführung eines neuen Spesenabrechnungssystems mitteilen?

Erläutern Sie zunächst die geschäftlichen Gründe für die Umstellung und beschränken Sie sich nicht nur auf die Funktionen des neuen Tools. Machen Sie deutlich, was sich im Arbeitsalltag der verschiedenen Mitarbeitergruppen ändern wird – vom Außendienstmitarbeiter bis hin zum Manager im Büro. Schließen Sie anschließend gezielte Schulungen für Genehmiger und Mitarbeiter der Finanzabteilung an, die mit größeren Prozessänderungen konfrontiert sind als die Endnutzer.

Was ist die wichtigste Aufgabe eines consultant einer Software-Implementierung?

Consultant von Acubiz besteht die Kernaufgabe darin, aus einem zufriedenen Käufer einen zufriedenen Kunden zu machen. Das bedeutet, sicherzustellen, dass die Umsetzung nicht nur technisch, sondern auch in der Praxis erfolgreich verläuft. Der entscheidende Hebel dabei ist, den Mitarbeitern verständlich zu machen, warum die Veränderung notwendig ist. Dies verringert Widerstände und beschleunigt den Zeitpunkt, ab dem das neue System die tägliche Arbeit tatsächlich verbessert.