Vores grundlægger og CEO, Lars de Nully, er en kompetent og hyppig skribent på vores blog, hvor han diskuterer og behandler mange emner inden for og omkring Expense Management. Lars er uden tvivl en af de mest indflydelsesrige og vidende personer i Danmark, når det kommer til digital udlægshåndtering. Derfor læser og følger jeg hans blogindlæg med stor interesse. I sit seneste blogindlæg skrev Lars om vigtigheden af at holde fokus på brugerne og vigtigheden af en god brugeroplevelse (UX), når det gælder adoption af software blandt medarbejderne.
Det vil jeg gerne bygge videre på. Men jeg starter et par skridt før UX bliver afgørende. Lars har ret, når han skriver, at: "en veldesignet og gennemtænkt brugeroplevelse øger succesraten for implementering i en organisation markant". Det er helt sikkert korrekt. Heldigvis oplever vi, at vores kunder anser vores applikationer for at være både intuitive og brugervenlige. Min vigtigste opgave som seniorkonsulent er at konvertere en glad køber til en glad kunde. Min erfaring siger mig, at det også øger succesraten og glæden betydeligt, når medarbejderne ved, hvorfor de skal ændre velkendte strukturer og nuværende arbejdsvaner.
Nye arbejdsvaner kræver mere kommunikation
Blandt konsulenterne hos Acubiz er der generel enighed om, at god forandringsledelse er afgørende for en succesfuld implementering af en SaaS-løsning. Det er afgørende, fordi en ny løsning som regel vil påvirke medarbejdernes hverdag i form af nye rutiner, arbejdsgange osv. Folk har et grundlæggende behov for at vide, hvorfor velkendte strukturer og nuværende vaner skal ændres.
Kommunikation om forandringen er helt afgørende, og det skaber modstand, allerede inden projektet sættes i gang, hvis virksomheden ikke kommunikerer, hvorfor der er brug for en ny løsning, og hvad brugerne kan forvente. Det er dog en sandhed med modifikationer. Nogle medarbejdere elsker forandringer og omfavner dem med det samme, andre har brug for at vide, hvorfor processen skal ændres, mens nogle fra starten kan vise modstand og har brug for særligt gode argumenter (og tid).
Jeg synes, at det er noget af det mest interessante ved mit arbejde. Ud over at sikre, at løsningen er konfigureret korrekt, hjælper jeg også kunderne med at sikre, at Acubiz bliver adopteret af medarbejderne - selvom det meste af ansvaret for dette er placeret hos kunden. I det næste afsnit vil jeg komme ind på to råd, som vil øge chancerne for en vellykket adoption.
Skab forståelse for de nye arbejdsvaner
Så langt, så godt. Arbejdet med at få medarbejderne med ombord og få dem til at tage ejerskab og bruge den nye løsning kan begynde. Jeg vil ikke lege ekspert i forandringsledelse og forandringskommunikation, men jeg deler gerne ud af vores egne erfaringer med at implementere Acubiz. Før en virksomhed, der er blevet kunde, kontaktede Acubiz, har de enten brugt en anden Expense Management-tjenesteudbyder eller haft en manuel eller delvist manuel proces. Uanset hvad er processen for udlægshåndtering ved at ændre sig, og det stiller krav til virksomheden, når det gælder om at sikre, at medarbejderne tager den nye løsning til sig.
Vi anbefaler, at virksomheder skaber en forståelse for behovet for forandring og definerer et team af nøglemedarbejdere, der tager føringen for den nye løsning.
Der kan være flere grunde til, at virksomheder investerer i en ny SaaS-løsning. Disse grunde skal kommunikeres til medarbejderne. Ellers vil det være svært at skabe en fælles forståelse for behovet for forandring.
Jeg vil tage et Acubiz-perspektiv i dette eksempel. Forklar, at du skifter løsning, fordi økonomiafdelingen bruger for meget tid på manuelle processer, og fordi du ønsker, at processen omkring udgifter skal automatiseres og digitaliseres. Eller fordi der er betydelige økonomiske besparelser at hente i form af lavere samlede ejeromkostninger. Det kan også være, at man ønsker at stille digitale værktøjer til rådighed for sine medarbejdere, og at godkendere skal kunne godkende udlæg, tidsregistreringer, omkostningsfakturaer osv. på farten. Årsagerne er mange. Forklar dem.
Når medarbejderne forstår behovet for den nye løsning, er det vigtigt at definere et team af nøglemedarbejdere, der med stærk formel/uformel indflydelse, bred ekspertise og høj troværdighed kan skabe tillid til den nye løsning. Med andre ord skal man skabe et team med medarbejdere, der er respekterede i organisationen. De skal fungere som ambassadører for løsningen og kunne fungere som "superbrugere" for resten af medarbejderne, som kan henvende sig til dem med gode råd og spørgsmål. Det er altid lettere for medarbejderne at tage en løsning til sig, hvis andre respekterede og troværdige kolleger går forrest.
Det skal nævnes, at SaaS-løsningens kompleksitet er ret afgørende, da visse enkle løsninger kun påvirker nogle få mennesker i organisationen og derfor ikke har brug for en stor og bred implementering. Men når det drejer sig om SaaS-løsninger, der involverer store dele af eller alle medarbejderne, giver det rigtig god mening at gå all-in på en succesfuld implementering.
Vær ikke bange for at spørge sælgeren til råds.
Vi anbefaler, at du spørger den valgte leverandør, hvordan de har tænkt sig at udrulle deres løsning. Leverandøren skal være i stand til at give nogle solide råd. Hos Acubiz har vi implementeret mange tusinde løsninger, og vi deler gerne ud af vores erfaringer. Vi tror på, at en dårlig implementering fra starten fører til en lavere adoption blandt brugerne (men en god brugeroplevelse kan heldigvis rette op på meget).
Jeg vil slutte, hvor jeg startede - med vigtigheden af den gode brugeroplevelse, som Lars skriver. En løsning med en høj grad af brugervenlighed og en intuitiv brugergrænseflade vil betyde, at de fleste medarbejdere relativt smertefrit vil tilpasse sig og vænne sig til det nye system. Og hvis de samtidig ved, hvorfor virksomheden skifter løsning, kan se fordelene og ved, hvem de skal henvende sig til med spørgsmål - så har vi en fin value for money-situation.
Der er flere tips end de ovenstående, og jeg har fået fornøjelsen af at skrive mere om dem i de kommende uger og måneder. Så hold øje!
